Door Kristoff Verschueren, CEO
Wat is een CRM? Betekenis, voorbeelden en wanneer je er een nodig hebt
Wat betekent CRM, wat doet een CRM-systeem en wat is het verschil met een ERP? Helder uitgelegd voor KMO's, met de signalen dat je er een nodig hebt.
Iedereen gebruikt de afkorting CRM, maar vraag eens wat het precies is en de antwoorden lopen uiteen. Dus eerst de basis.
Wat betekent CRM?
CRM staat voor Customer Relationship Management, in het Nederlands klantrelatiebeheer. Het woord slaat op twee dingen: hoe je met klanten omgaat, en de software die je daarbij helpt. Als iemand zegt “we werken met een CRM”, bedoelt die bijna altijd het CRM-systeem.
Een CRM-systeem is de plek waar je alles over je klanten bijhoudt: contactgegevens, offertes, afspraken en wat er eerder besproken is. Zo weet iedereen in je bedrijf waar een klant staat, ook als een collega het dossier overneemt.
Wat doet een CRM-systeem?
Elk systeem heeft andere functies, maar deze vind je bijna overal terug.
Klantdossiers. Per klant zie je de contactgegevens, de afspraken, de offertes, de opdrachten en de volledige geschiedenis. Belt een klant over een vorige opdracht, dan vind je die meteen terug.
Leads opvolgen. Een lead is iemand die interesse toont maar nog geen klant is. Een CRM houdt bij wie contact opnam, wat er gevraagd werd en wat de volgende stap is. Herinneringen en taken zorgen dat je elke lead op tijd opvolgt.
Sales pipeline. De sales pipeline is het overzicht van alle leads en offertes per stap, van eerste contact tot getekende opdracht. Je ziet wat er nog binnen kan komen en bij welke stap het blijft hangen. Een sales funnel is dezelfde weg, bekeken als trechter: hoeveel leads haken per stap af?
Contactmomenten. Mails, telefoons en afspraken komen in het juiste klantdossier. In een CRM op maat kan AI dat voor je doen: mails uit Outlook komen dan automatisch bij de juiste klant terecht.
Marketing meten. Steeds meer bedrijven koppelen hun advertenties aan hun CRM. Dan zie je per advertentie op Meta of Google welke leads en welke omzet ze oplevert, en dus waar je reclamebudget iets opbrengt.
CRM of ERP: wat is het verschil?
Die twee worden vaak verward.
- Een CRM draait om je klanten en je verkoop: contacten, leads en offertes. Alles tot de opdracht getekend is.
- Een ERP draait om alles wat daarna komt: het werk plannen, uitvoeren, leveren en factureren, met voorraad en aankoop erbij.
Grote bedrijven hebben er vaak twee aparte pakketten voor, die dan met elkaar moeten praten. Een KMO kan het eenvoudiger houden: op maat zitten klantbeheer, planning en facturatie in één systeem, en een getekende offerte wordt meteen een opdracht. Lees ook: ERP op maat voor KMO’s.
Vijf signalen dat je een CRM nodig hebt
- Klantinfo zit verspreid. Wat in je mailbox staat, staat niet in Excel of je boekhouding, en een deel zit alleen in het hoofd van je mensen.
- Offertes blijven liggen. Niemand weet precies welke offertes nog openstaan en wie ze moet opvolgen.
- Een collega is ziek, en het dossier ligt stil. Zonder gedeelde geschiedenis moet een collega alles opnieuw navragen.
- Je weet niet welke marketing werkt. Je betaalt voor advertenties, maar kunt niet zeggen welke klanten ze opleverden.
- Je typt dezelfde gegevens meermaals in. Een nieuwe klant komt in je Excel, je boekhouding en je planning apart.
Herken je er twee of meer? Dan wint een CRM je snel tijd terug. Klinken ook de signalen dat Excel je bedrijf afremt bekend, dan is het tijd om verder te kijken dan Excel.
Een CRM-pakket of een CRM op maat?
Er bestaan veel standaard CRM-pakketten, en voor heel wat bedrijven zijn ze een prima start. Zeker als je verkoop eenvoudig is en je werkt zoals het pakket het voorziet.
Een CRM op maat loont als:
- je klantgegevens nodig hebt die een pakket niet kent, zoals jullie eigen soorten opdrachten, installaties of contracten
- je klanten in je CRM, je planning en je boekhouding apart bijhoudt en gegevens overtypt
- je per medewerker licenties betaalt, alleen zodat iedereen klantinfo kan opzoeken
- je CRM het hart van je werking is en met je bedrijf moet meegroeien
Heb je al een CRM zoals Teamleader of Salesforce? Dat hoeft niet zomaar de deur uit. Soms koppel je het best, soms neem je de functies beter mee in één nieuw systeem. Meer over die afweging lees je in Software op maat of standaardpakket? Zo kies je als KMO.
Wat is de eerste stap?
Begin bij je werking, de software komt later. Schrijf op hoe een klant vandaag bij je binnenkomt, wie die klant opvolgt, waar de info terechtkomt en waar het stroef loopt. Dan zie je snel wat je CRM moet kunnen, en of een pakket volstaat.
Benieuwd hoe een CRM eruitziet dat rond jouw werking gebouwd is? Lees meer over CRM-software op maat, of plan je GROEI gesprek.
